Cancel Culture vs Brand Reputation: Seberapa Cepat Sebuah Brand Bisa Kehilangan Kepercayaan?

Pendahuluan

Di era digital, membangun reputasi sebuah brand membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Perusahaan perlumemperkenalkan produk, menjaga kualitas pelayanan, membangun hubungan dengan konsumen, serta menciptakancitra positif agar mendapatkan kepercayaan masyarakat. Namun, di tengah perkembangan media sosial, reputasi yang sudah dibangun selama bertahun-tahun dapat menghadapimasalah hanya karena satu kontroversi.

Fenomena ini dikenal dengan istilah cancel culture. Istilah tersebut menggambarkan tindakan kolektif masyarakat untukmenarik dukungan terhadap seseorang, perusahaan, atau brand karena dianggap melakukan sesuatu yang tidak sesuai dengannilai dan norma sosial. Fenomena ini semakin mudahberkembang karena media sosial memungkinkan informasi, kritik, dan opini tersebar dengan sangat cepat.

Lantas, seberapa besar pengaruh cancel culture terhadapreputasi sebuah brand? Dan apakah kepercayaan konsumenyang sudah hilang masih bisa dibangun kembali?

1. Mengenal Cancel Culture dalam Dunia Branding

Cancel culture bukan sekadar komentar negatif atau kritikterhadap suatu produk. Fenomena ini dapat berkembangmenjadi gerakan bersama ketika masyarakat merasa bahwasebuah brand telah melakukan kesalahan yang dianggapserius.

Contohnya, ketika sebuah perusahaan mengeluarkan iklanyang dianggap menyinggung kelompok tertentu, menggunakan strategi pemasaran yang tidak sensitif, atauterlibat dalam permasalahan etika. Konsumen dapatmenyampaikan kekecewaan melalui komentar, unggahan, hingga ajakan untuk tidak lagi membeli produk tersebut.

Penelitian Demsar dkk. (2023) dalam Journal of Macromarketing menjelaskan bahwa brand cancellation merupakan bentuk tindakan kolektif konsumen untuk menarikdukungan terhadap brand yang dianggap melakukanpelanggaran serius terhadap nilai-nilai masyarakat.

Artinya, konsumen saat ini tidak hanya mempertimbangkankualitas dan harga produk, tetapi juga memperhatikan sikap, nilai, dan tanggung jawab sosial perusahaan.

2. Mengapa Reputasi Brand Bisa Rusak dalam Waktu Singkat?

Salah satu faktor utama yang membuat cancel culture berkembang adalah kecepatan penyebaran informasi di media sosial.

Sebuah unggahan yang berisi kritik terhadap brand dapatmemperoleh perhatian dalam waktu singkat. Ketika semakinbanyak pengguna membagikan informasi tersebut, permasalahan yang awalnya hanya diketahui oleh sebagianorang dapat menjadi pembicaraan publik.

Ada beberapa faktor yang membuat reputasi brand rentanmengalami penurunan.

Pertama, penyebaran informasi yang cepat.

Media sosial memungkinkan konsumen menyampaikanpengalaman dan pendapat secara langsung. Informasimengenai kesalahan sebuah brand dapat menyebar melaluiberbagai platform dan menjangkau audiens yang lebih luas.

Kedua, pengaruh opini publik.

Komentar dan pengalaman konsumen lain dapat memengaruhicara seseorang memandang sebuah brand. Ketika banyakorang menyampaikan kekecewaan, konsumen lain mungkinmulai mempertanyakan kredibilitas perusahaan tersebut.

Ketiga, peran influencer dan content creator.

Influencer memiliki kemampuan untuk menjangkau audiensdalam jumlah besar. Ketika mereka ikut membicarakankontroversi sebuah brand, perhatian publik terhadappermasalahan tersebut dapat semakin meningkat.

Penelitian Zhang, Pruitt, dan Chang Bi (2024) menunjukkanbahwa kredibilitas influencer dapat memengaruhi perilakukonsumen dalam melakukan pembatalan dukungan terhadapbrand.

3. Dampak Cancel Culture terhadap KepercayaanKonsumen

Reputasi brand tidak hanya berkaitan dengan bagaimanamasyarakat mengenali sebuah perusahaan, tetapi juga bagaimana mereka mempercayai perusahaan tersebut.

Ketika sebuah brand terlibat dalam kontroversi, dampaknyadapat terlihat melalui beberapa hal berikut:

Penelitian Costa dan Azevedo (2024) dalam Journal of Marketing Management membahas bagaimana kontroversicancel culture dapat memunculkan kebencian terhadap brand, penyebaran opini negatif, penghindaran brand, hinggatindakan boikot.

Hal ini menunjukkan bahwa krisis reputasi bukan hanyapersoalan komunikasi, tetapi juga dapat memengaruhihubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumennya.

4. Apakah Brand Bisa Mendapatkan KepercayaanKembali?

Meskipun cancel culture dapat memberikan dampak besar, bukan berarti sebuah brand tidak memiliki kesempatan untukmemperbaiki reputasinya.

Salah satu langkah penting adalah memberikan respons yang tepat terhadap kritik masyarakat. Perusahaan perlu memahamipermasalahan yang terjadi sebelum memberikan pernyataankepada publik.

Beberapa langkah yang dapat dilakukan antara lain:

1. Mengakui kesalahan secara terbuka

Jika perusahaan memang melakukan kesalahan, penting untukmenyampaikan pengakuan tanpa menghindari tanggungjawab.

2. Menyampaikan permintaan maaf yang tulus

Permintaan maaf sebaiknya tidak hanya menjadi formalitasuntuk meredakan kontroversi, tetapi juga menunjukkanpemahaman terhadap dampak yang dirasakan masyarakat.

3. Melakukan tindakan nyata

Perusahaan perlu menunjukkan perubahan melalui kebijakan, pelayanan, maupun strategi komunikasi yang lebihbertanggung jawab.

4. Membangun komunikasi dengan konsumen

Mendengarkan kritik dan memberikan ruang bagi konsumenuntuk menyampaikan pendapat dapat membantu memperbaikihubungan antara brand dan masyarakat.

Penelitian Costa dan Azevedo (2024) menemukan bahwapermintaan maaf dari brand dalam situasi kontroversi dapatmeningkatkan kemungkinan konsumen memberikanpengampunan serta mengurangi keinginan untukmembatalkan dukungan terhadap brand tersebut.

Dengan demikian, pemulihan reputasi tidak cukup hanyamelalui pernyataan di media sosial. Perusahaan harusmembuktikan bahwa perubahan benar-benar dilakukan.

5. Pentingnya Strategi Komunikasi di Era Digital

Fenomena cancel culture menunjukkan bahwa komunikasimenjadi salah satu aspek penting dalam menjaga reputasiperusahaan. Brand tidak bisa hanya berfokus pada kegiatanpromosi, tetapi juga harus memahami bagaimana pesanmereka diterima oleh masyarakat.

Dalam hal ini, strategi komunikasi krisis atau crisis communication memiliki peran penting. Perusahaan perlumemiliki kemampuan untuk memantau percakapan publik, memahami sentimen konsumen, serta menentukan responsyang sesuai dengan situasi.

Selain itu, transparansi dan konsistensi juga menjadi bagianpenting dalam membangun kepercayaan. Brand yang mampumenunjukkan kesesuaian antara pesan yang disampaikan dan tindakan yang dilakukan akan memiliki peluang lebih baikuntuk mempertahankan hubungan dengan konsumennya.

Kesimpulan

Cancel culture menjadi salah satu tantangan besar bagi brand di era digital. Reputasi yang dibangun selama bertahun-tahundapat menghadapi krisis ketika perusahaan melakukankesalahan yang bertentangan dengan nilai masyarakat. Kecepatan penyebaran informasi, opini publik, serta pengaruhinfluencer membuat sebuah kontroversi semakin mudahmendapatkan perhatian luas.

Namun, kehilangan kepercayaan bukan berarti tidak adakesempatan untuk memperbaikinya. Melalui komunikasi yang transparan, permintaan maaf yang tulus, dan tindakan nyata, perusahaan dapat berusaha membangun kembali hubungandengan konsumennya.

Pada akhirnya, reputasi brand bukan hanya ditentukan oleh seberapa menarik produk yang ditawarkan, tetapi juga oleh bagaimana perusahaan bertanggung jawab atas setiap tindakandan komunikasinya. Sebab, di era digital, kepercayaankonsumen merupakan aset yang harus dijaga, bukan sekadardibangun melalui promosi.

Sumber