Perkembangan media digital mengubah cara brand berkomunikasi dengan konsumen. Jika sebelumnya komunikasi pemasaran lebih banyak berlangsung satu arah melalui iklan, saat ini konsumen dapat memberikan komentar, pertanyaan, ulasan, maupun kritik secara langsung.

Perubahan tersebut membuat komunikasi dua arah menjadi bagian penting dalam Marketing Communication. Interaksi melalui media sosial dapat memberikan kesempatan bagi brand untuk mengetahui respons audiens terhadap produk maupun pesan yang disampaikan.

Salah satu bentuk komunikasi dua arah yang semakin penting adalah customer review. Penelitian yang dirangkum American Marketing Association menunjukkan bahwa cara brand meminta konsumen menuliskan pengalaman dapat memengaruhi kualitas dan daya persuasif ulasan tersebut.

Komunikasi dua arah juga berkaitan dengan kepercayaan. American Marketing Association merangkum penelitian yang menunjukkan bahwa konsumen memperhatikan aspek kemampuan, kepedulian, dan integritas ketika menilai kepercayaan terhadap retailer dalam konteks digital commerce.

Karena itu, engagement sebaiknya tidak hanya dilihat dari jumlah likes atau komentar. Interaksi dengan konsumen dapat menjadi bagian dari proses memahami kebutuhan, menerima feedback, dan membangun hubungan yang lebih berkelanjutan.

Bagi mahasiswa Marketing Communication, kemampuan mendengarkan audiens sama pentingnya dengan kemampuan menyampaikan pesan. Komunikasi pemasaran bukan hanya tentang berbicara kepada konsumen, tetapi juga memahami bagaimana konsumen memberikan respons terhadap sebuah brand.

Sumber:

  • American Marketing Association — Want Better Reviews? Tell Customers to Write Like They’re Talking to a Friend
  • American Marketing Association — Building Consumer Trust Through Tailored Communications