Citra Ayu Amelia, yang biasa dipanggil Amel adalah mahasiswa skripsi Ilmu Komunikasi Binus pada tahun 2019. Amel telah meneliti perusahaan pengelola web penjual fashion bekas atau yang disebut dengan preloved karena tingkat penjualannya yang terus meningkat. Sebagai mahasiswa yang pernah magang di perusahaan tersebut, Amel semakin tertarik untuk meneliti proses komunikasi pemasaran perusahaan tersebut.

Penelitian Amel

Hasil penelitian Amel menyebutkan bahwa ada pengaruh kuat dari pengalaman customer terhadap loyalitas pelanggannya. Semakin banyak interaksi yang menyenangkan,  maka semakin banyak pelanggan potensial yang loyal terhadap brand. Dalam studi ini, pengaruh Pengalaman Customer terhadap loyalitas adalah 41,2 persen. Sedangkan unsur pengalaman yang paling membuat mereka loyal terhadap brand adalah cara komunikasi perusahaan dan sistem penjualan yang memenuhi harapan mereka. Desain web perusahaan telah dioptimalkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, baik informasi offline dan online diupayakan dibuat secara ringkas. Unsur pendidikan tidak memberikan pengalaman menarik bagi mereka. Perusahaan e-commerce lainnya daat mempelajari dan meniru sistem dukungan kepada pelanggan seperti brand yang diteliti Amel.  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada masyarakat Indonesia untuk berpartisipasi dalam melindungi lingkungan dengan cara tidak konsumtif dalam belanja fashion. (UY2/7/20)