COMPLAINT

Keluhan terjadi karena konsumen tidak mendapatkan barang atau jasa seperti yang diharapkan atau djjanjikan. Sumber-sumber keluhan :

Internal : karyawan, manajemen

Eksternal : konsumen, nasabah, klien, masyarakat, pers, LSM, pemerintah

Bentuk keluhan melalui telpon, surat, fax, media cetak, majalah, e-mail/ internet ataupun dapat datang langsung.

Salah satu fungsi PR adalah menangani keluhan (handling complaint), melalui proses penanganan keluhan sbb:

1. Keluhan dicatat dalam file/database
2. Tabulasi , dianalisa dan diteruskan ke departemen terkait
3. Membuat respon dengan solusi

Follow up yang cepat dari PR akan meningkatkan kepercayaan masyarakat dan citra positif perusahaan.